La Junta de Andalucía ha presentado una nueva estrategia para reforzar la defensa de los derechos de los consumidores mediante el Plan de Acción de Defensa de las Personas Consumidoras y Usuarias 2026-2028, un documento estratégico que contempla medidas de modernización, digitalización y refuerzo de la inspección de mercado.
El anuncio ha sido realizado por el consejero de Presidencia, Interior, Diálogo Social y Simplificación Administrativa, Antonio Sanz, coincidiendo con la conmemoración del Día Mundial de los Derechos de las Personas Consumidoras. La iniciativa cuenta con una dotación inicial de 5,5 millones de euros y establece una hoja de ruta para mejorar la protección de los ciudadanos en sus relaciones de consumo.
Uno de los principales avances será la implantación de la Hoj@ Electrónica de Quejas y Reclamaciones, un sistema que permitirá a los usuarios presentar reclamaciones de forma digital desde el móvil o desde el portal web de la Junta. Según ha explicado Sanz, esta herramienta facilitará que las empresas puedan responder de manera inmediata a las reclamaciones de los consumidores, agilizando la resolución de conflictos.
La estrategia incorpora además el uso de inteligencia artificial en el portal Consumo Responde, con el objetivo de mejorar la atención a los ciudadanos y optimizar los procesos administrativos. Entre las medidas previstas se encuentra la creación de un sistema experto de arbitraje basado en IA, que permitirá analizar las posibles soluciones a los conflictos de consumo, así como la automatización de determinados procedimientos para reducir tiempos de tramitación.
El plan también apuesta por reforzar la cooperación entre administraciones públicas, mediante la creación de una Comisión Interadministrativa de Cooperación de Consumo y el desarrollo de una Red Andaluza de Arbitraje de Consumo, que facilitará la coordinación entre las juntas arbitrales existentes y permitirá avanzar en la resolución extrajudicial de conflictos.
Otro de los ejes del plan será el fortalecimiento de la inspección y control del mercado, con especial atención a sectores que generan un mayor número de reclamaciones. Las actuaciones incluirán la detección de cláusulas abusivas, el control de prácticas comerciales desleales y la supervisión de la contratación electrónica, incluyendo el derecho de desistimiento y la seguridad de los productos comercializados en internet.
La Junta también impulsará un amplio programa de educación y formación en consumo responsable, con campañas informativas dirigidas a la ciudadanía y acciones específicas para colectivos vulnerables. Estas iniciativas abordarán aspectos como la contratación online, la protección frente a fraudes y estafas digitales, el etiquetado de productos o los derechos de los consumidores en sectores esenciales.
Asimismo, el plan prevé reforzar la coordinación con las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) y con las asociaciones de consumidores, con el objetivo de consolidar una red pública de atención que garantice el acceso a la información y a los mecanismos de mediación y arbitraje.
Para garantizar la eficacia de las medidas, el documento incorpora mecanismos de seguimiento y evaluación periódica, que permitirán medir el grado de cumplimiento de los objetivos y mejorar de forma continua las políticas públicas de consumo.
La Junta pretende consolidar un modelo de gestión basado en la digitalización de servicios, la cooperación institucional y la protección efectiva de los consumidores, adaptando las políticas públicas a los cambios del mercado y a las nuevas formas de consumo.
