A partir de hoy miércoles, 1 de octubre, el Ayuntamiento de Huelva inicia un proyecto piloto de centralita con Inteligencia Artificial, con el objetivo de optimizar la atención telefónica a los ciudadanos. La iniciativa se desarrolla desde la concejalía de Régimen Interior, Recursos Humanos y Modernización Digital, y permitirá agilizar la gestión de consultas y trámites municipales.
Según la concejala responsable del área, Elena Pacheco, “nuestra intención es seguir resolviendo problemas, dando prioridad a los temas que más quejas suscitan en la ciudadanía, utilizando los avances tecnológicos al servicio de los onubenses”. Pacheco recuerda que la modernización comenzó con la atención presencial, reduciendo colas en el Registro Municipal y habilitando oficinas de autotramitación electrónica en la sede municipal de la calle Aragón y en el Centro Los Desniveles de La Orden. Ahora, el foco se centra en la mejora de la atención telefónica mediante un sistema capaz de desviar y distribuir las llamadas al número 959210101, conectando al ciudadano con el departamento o funcionario adecuado.
El funcionamiento de la nueva centralita se basa en un "Humano Digital" que, al recibir la llamada, preguntará al ciudadano “¿en qué puede ayudarle?”. Este podrá indicar un trámite concreto, como pedir cita del padrón, pagar una multa, denunciar una incidencia o solicitar información sobre actividades culturales. También podrá requerir hablar con una persona específica, área o concejalía. La centralita, de manera automática, intentará conectar la llamada con el primer número disponible, pasando al segundo o tercero si no se atiende, y ofreciendo finalmente la opción de dejar un mensaje que será transcrito y enviado por correo electrónico desde centralita@huelva.es
Además, el sistema generará estadísticas mensuales sobre llamadas recibidas, llamadas no atendidas y gestiones tramitadas, permitiendo al Ayuntamiento analizar los datos para mejorar y reforzar los servicios.
Como todos los sistemas basados en Inteligencia Artificial, la centralita requerirá un proceso de aprendizaje progresivo, adaptándose a las distintas formas en que los ciudadanos plantean sus consultas. Tras esta fase piloto, se prevé que el sistema pueda ofrecer información ampliada y autónoma sobre procedimientos administrativos, programación turística, horarios y otros servicios municipales.
